PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEAMANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA KANTOR BRI UNIT CIBALIUNG DENGAN KARAKTERISTIK NASABAH SEBAGAI VARIABEL MODERASI

Bachtiar Rifai, Mahmud Sarudin , A. Saeful Bahri , Asep Syiarudin , Aghy Gilar Pratama

Bachtiar Rifai, Mahmud Sarudin , A. Saeful Bahri , Asep Syiarudin , Aghy Gilar Pratama Universitas Mathla'ul Anwar Banten

Keywords: Kualitas Pelayanan, Keamanan, Tingkat Kepuasan Nasabah, Karaktristik Nasabah

Abstract

Perkembangan perekonomian Indonesia tidak lepas dari sektor perbankan yang
memegang peran penting dalam menunjang perekonomian Indonesia. Sektor perbankan
telah mengalami persaingan yang ketat dengan ditandai adanya bentuk kreatifitas dan
inovasi bersaing antar bank dengan maraknya setiap bank mendirikan kantor cabang
baru di hampir setiap daerah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan dan keamaman terhadap tingkat kepuasan nasabah yang dimoderasi
oleh karakteristik nasabah.
Metode penelitian ini menggunakan kuantitatif deskriptif, dengan populasi yaitu 83.382
nasabah Bank BRI Unit Cibaliung. Adapun teknik pengambilan sampel menggunakan
nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling, pengumpulan data
dilakukan melalui kuesioner dengan sampel sebanyak 100 responden. Analisis data yang
digunakan yaitu analisi koefisien korelasi, uji moderasi dengan model moderated
regression analysis (MRA) dan uji hipotesis.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap tingkat kepuasan nasabah, 2) keamanan berpengaruh positif terhadap tingkat
kepuasan nasabah, 3) karakteristik nasabah tidak dapat memoderasi hubungan antara
kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah, 4) karakteristik nasabah tidak
dapat memoderasi hubungan antara keamanan terhadap tingkat kepuasan nasabah.
Saran untuk penelitian selanjutnya perlunya untuk dilakukan riset lebih lanjut untuk
mengidentifikasi faktor-faktor lain yang dapat memoderasi.